כנס החורף של עמותת אשנב התקיים בתחילת השבוע בבית ציוני אמריקה בתל אביב. במהלך הכנס, ניתנה סקירה רחבה אודות נושא הקניות ברשת האינטרנט, תופעה הקיימת מזה עשור ובימים אלו במיוחד זוכה לנראות רחבה יותר, לאור מכירת אתר קופונים ישראלי לאתר בינלאומי. עמותת אשנ”ב – אנשים למען שימוש נבון באינטרנט מקיימת מדי שנה כנס מקצועי בתחום אחר הקשור לרשת האינטרנט. השנה נבחר נושא הקניות והצרכנות ברשת כנושא לכנס החורף. כ- 850,000 אנשים רוכשים באמצעות האינטרנט מדי שנה מגוון רחב של מוצרים. אך יחד עם זאת, מבצעים את הנושא הקניות ברשת מדשדש והישראלים אינם ממהרים להפקיד את כספם באתרי קניות וממשיכים באופן מסורתי לרכוש בחנויות. מהנתונים שהוצגו בכנס עולה כי הישראלי הממוצע נוהג להשתמש באינטרנט ככלי להשוואת מחירים וכמקור למידע.
על פי נתונים שהוצגו בכנס ע”י יוסי בר אל, מהמסלול האקדמי, הצרכן הישראלי הוא אמוציונאלי ומכוון תועלת, הישגי מאד, סקרן ומהיר תגובה, נוטל סיכונים, מוכן לאמץ טכנולוגיות ומוצרים חדשים ובכל זאת – הצריכה באינטרנט מדשדשת. נתונים נוספים אותם הציג: 58% מהצרכנים מחפשים מידע מוקדם ברשת על קניות מוצרים. 82% מהם מוצאים תמיד רק את מה שנחוץ להם. 5.4% מחפשים רק מידע ברשת. 26% מהצרכנים רוכשים את המוצר רק לאחר שראו אותו בפועל.
לדבריו של בר אל, הקונה הפוטנציאלי הישראלי מצליב מידע בכ- 4 אתרים שונים. 93% מהאנשים מסתפקים במקור מידע אחד או שנים. 38% מבצעים את הקניה בחנויות מוכרות להם. 20% מהגולשים נרתעים מקניה מכוונת, 78% מקניות ברשת על ידי הישראלים בארץ נעשית באתרים ישראלים. 32% מהקניות מבוצעות באתרים בחו”ל. 98.2% מדווחים על שביעות רצון גבוהה מהקניות ברשת.
ובכל זאת… הקניות ברשת בישראל מדשדשות
לדברי בר אל אנו רואים כי באתרי הקניות הישראלים אין הנעה ממשית לפעולה ובנוסף לזאת תרבות המשלוחים וערוצי ההפצה בישראל לקויה, דבר שאינו מאפשר התפתחותו של שוק מסחרי זה. לדברי עו”ד יהונתן קלינגר, חבר הנהלת עמותת אשנ”ב שהרצה בכנס על האותיות הקטנות שברשת על מי שמחליט לרכוש משהו באמצעות קניה דיגיטלית לבדוק את הדברים הבאים:
- מהו המוניטין של החנות ממנה אתה רוכש ברשת ומהם המלצות הגולשים עליה.
- רצוי לבדוק האם המוצר קיים במלאי החנות באופן ממשי.
- יש לבדוק היטב מהם תנאי התשלום לעיסקה
- מהי מדיניות ההחזרות של החברה
- חשוב לקרוא את הסכם העסקה ולראות האם הוא מנוסח באופן מקצועי או באופן חובבני.
ח”כ זאב בילסקי, המלווה את פעילות עמותת אשנב מזה שנים אמר: רשת האינטרנט והפייסבוק הינם כלים מצויינים לשימוש ובמיוחד על מנת לתקשר עם ציבור רחב ככל שיהיה. ביתרון הרב של הרשת טמון גם החיסרון. הילדים שלנו חשופים לזרים ופותחים להם את הדלת כי אלו הם כללי המשחק. ככל שנחשפתי לזה יותר, ראיתי כי הנושא פרוץ לגמרי. לצערי הרב בישראל, המשטרה אינה ערוכה לטפל בנושאים אלו ויש לטפל בכך בעצמנו. אני מנסה יחד עם עמותת אשנב לקדם שיתוף פעולה מול פייסבוק העולמית להתקנת כפתור מצוקה בסרגל הכלים. אנו חייבים לשמש מוקד ומענה לכל פניה של בני הנוער בנושא זה. יש לי בטחון בצדקת הדרך ומקווה כי נצליח יחדיו לקדם את המודעות לכך שהסכנה נמצאת בפתחנו.
עו”ד תמר פינקוס, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ”ת, לה היתה זו הופעה ציבורית ראשונה חשפה בפני המשתתפים את האג’נדה האישית שלה ואת החוויות שלה מנושאי הקניות ברשת. לדבריה של עו”ד פינקוס: החקיקה עד היום לא טיפלה בפייסבוק ויש צורך לבחון חקיקה בנושא. אנו עדים לעוולות הנעשות לקטינים ולבגירים באמצעות הרשת. לדבריה של עו”ד פינקוס, חוק הגנת הצרכן מטפל בחלק מהאספקטים של רכישה אך טעון שיפור בכל מה שקשור לאינטרנט. אנו נמצאים בנושא זה בשיתוף פעולה מול רגולטורים אחרים כדי לקדם את הנושא. לאור החור הגדול הקיים בנושא החקיקה , החלטתי במסגרת תפקידי כראש הרשות להגנת הצרכן, לנקוט בתיקון לחקיקה ולפעול מיד.
ע”פ חוק הגנת הצרכן כל עסקת מכר מרחוק של מוצר או שירות שנרכש באמצעות פקס, טלפון, או אינטרנט – כשלא רואים את האיש שמוכר לנו, לצרכן במקרה זה יש את האפשרות לבטל העסקה תוך 14 ימים מיום עשייתה ומיום קבלת טופס גילוי נאות עליו הוא חותם. בכל מקרה בו לא יסופק טופס גילוי נאות תהיה חובה על המוכר לבטל את העסקה ולא תהיה לו כל הגנה. מקרים אלו תקפים גם אם מדובר ברכישת שירות שכבר החל להתבצע בפועל. לדבריה של פינקוס, שוקדת הרשות להגנת הצרכן על תיקון חקיקה העוסק באיסור חיוב חשבון טלפון כאשר אין הסכם התקשרות חוקי הכולל חתימה פיזית. עוד ציינה פינקוס כי במקרה שיאותר ספק תוכן שיפר את החוק יפתח נגדו הליך פלילי ואף ינקטו צעדים מסמכות הממונה בהם: החזרת כספים, הגשת כתבי אישום, ענישה וכו’.
פינקוס, ציידה את המשתתפים בכנס במספר כללי ברזל מבחינתה לצרכנות נבונה:
- לעולם לא להשתתף במשחקי חינם ברשת.
- לא להזין את מספר הטלפון שלכם במשחקים ברשת, פרסומות או הודעות על זכיות.
- כדאי לבדוק חשבונות ולראות בדיוק על מה מחייבים אתכם
- יש לוודא כי 3 חודשים לפני תום עסקה עם התחייבות יוצרים אתכם קשר ומעדכנים אתכם בפרטים הרלוונטים על סיומה ועל האפשרויות העומדות בפניכם.
- לדרוש טופס גילוי נאות בביצוע עסקת מכר מרחוק.
- אם לא הודיעו על קנס מראש – לא יכולים לגבות אותו.
- חובה לקבל את הסכם הרכישה.
- חובה לקבל מהמוכר את כתובתו המדוייקת, מספר טלפון, ופרטים נוספים כגון ח.פ.
עודד זהבי, מנהל PAY PAL ישראל ציין כי האינטרנט יצר מהפכה בה ניתן לעשות קניות בכל נקודה על כדור הארץ, מבלי צורך פיזי להיות נוכח במקום. ישנם חסמים רבים לקניה ברשת בהם החשש מחשיפה של נתוני כרטיס האשראי או פרטי הבנק, חשש מגניבת זהות וחשש כי המוצר עצמו לא יגיע.
בישראל על פי נתונים הקיימים בידינו היקף הקניות ברשת עומד על כ- 1% בלבד מסך הקניות הכולל. יחד עם זאת אנו רואים עליה בקניה באמצעות הסלולר ובאמצעות הפייסבוק. ישי ורטהיימר, מנהל מחלקת סיכוני הונאות בכאל ציין כי 90% מהקניות בארץ נערכות באמצעות כרטיסי אשראי. החוק הישראלי מגן על הלקוחות וחברות האשראי מזכות כל לקוח שמודיע על עסקה שלא ביצע ובוודאי שאם מדובר בעסקת אינטרנט מושב לו כספו מידית. בתי העסק הישראלים הם אלו החשופים יותר לפריצות ולחשיפת מידע של כרטיסי אשראי ועליהם להגן על המידע שהם צוברים. חברת כאל מפתחת פתרונות למניעת זיופים בכל עת במטרה לשמור על לקוחותיה ולאפשר להם קניה ללא חשש.
עוד עלה בכנס נושא אפליית המחירים באינטרנט המאפשרת לכל צרכן לרכוש את המוצר בסכום אחר בהתאם למצבו הסוציו אקונומי.